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カスタマーサポートに問い合わせたけど返信がない。返信が来たけど微妙な回答だった。
こんな悩みを解決します。
筆者はサポートエンジニアとして働く中で、およそ4年で2,000件を超えるメールや電話での問い合わせを対応してきました。
多くの問い合わせを見てきた「中の人」が、良い返信を早くもらうためにやってはいけない問い合わせ方法を解説します。
先日ツイートしましたが、カスタマーサポートからより良い回答を得ることも期待できます。
人を助けることでさまざまな心理的メリットが得られることがわかっている。だが、助けるのを〝強いられている〟と感じると、そのメリットは消えてしまう。(人に頼む技術 より)
サポートエンジニアやカスタマーサポートに問い合わせるときは、これを知ってるとより良い回答が得られる場合があります
— fidn＠外資IT (@lancork) August 30, 2020
最後まで読んでいただくことで、カスタマーサポートをよりうまく使いこなせるはずです。
カスタマーサポートにやってはいけない3つの問い合わせ方
結論からお伝えすると、カスタマーサポートから良い返信を早くもらうためにやってはいけない問い合わせ方法は以下です。
- メールや電話の向こうにいる人を人間扱いしない
- 問い合わせの理由や背景を明らかにしない
- カスタマーサポートに強要する
最初にお断りしておくと、筆者が見てきた限り上のような問い合わせをされるお客さんはごく一部です。
また、サポートの人数が足りておらず返信がなかなか来ないといった場合もありえます。
しかし問い合わせる人・カスタマーサポート両方が得をする一助になればと思い、この記事を書きました。
それぞれ一つずつ、理由を解説していきます。
メールや電話の向こうにいる人を人間扱いしない
1つ目にやってはいけないのは、メールや電話の向こうにいる人を人間扱いしないことです。
もちろんカスタマーサポート側も仕事のため、問い合わせに対応することは当然です。
しかし人間なので嫌なことを言われれば傷つきます。逆に丁寧な言葉には応えようという気持ちが芽生えます。
たとえば以下のような 2 つの問い合わせがそれぞれメールで来ていた場合を考えてみます。
- 件名：製品が壊れてしまいました。どうしたら良いでしょうか。
- 件名：製品が壊れた。金返せ！
どちらかといえば後者の問い合わせは返信に時間がかかったり、対応も最低限になりがちです。
カスタマーサポート側からすると、以下のような感情になるためです。
- さらに怒らせないように、時間をかけて文章を考えないといけないな・・
- 長引くとこじれそうだし、最低限の対応で早めに終わらせたいな・・
一方でカスタマーサポートに問い合わせるときは、困っているため心に余裕がないことも多いと思います。
そんなときは以下をイメージしてみてください。
- 電話の場合は「道端で会った知らない人に話しかける」ように
- メールの場合は「書いた後すぐに送らず、30分ぐらい置いて読み返してみる」
とはいえ、急いでいるときは時間を置いてメールを読み返すことは難しいですよね。
そんな場合に思い出していただけると嬉しいのは次のことです。
問い合わせの理由や背景を明らかにしない
2つ目にやってはいけないのは、問い合わせの理由や背景を明らかにしないことです。
これは以下の 2 つの理由があるためです。
- 状況や背景がわからないと、聞き返しの手間が発生する
- 理由があると人は行動しやすい
たとえば以下のような 1 行だけの問い合わせがメールで来ていた場合を考えてみます。
さすがに極端な例ですが、これだけではカスタマーサポート側も何が起こっているのかわかりません。
たとえ急ぎの状況だったとしても、何が起こっているのか聞き返しの手間が発生してしまいます。
一方で以下のような問い合わせがメールで来ていた場合を考えてみます。
先ほどの問い合わせと違って、困っている理由や状況がわかりやすいです。
また、人は行動する際に理由を欲しがると言われています。
有名な例に心理学者のエレン・ランガーが行った、「図書館のコピー機を先に使わせてほしい」という実験があります。
この実験では、頼みごとの仕方と成功率には以下の関係がありました。
- 5枚だけなのですが、先にコピーを取らせてくれませんか（60%）
- 5枚だけなのですが、先にコピーを取らせてくれませんか。急いでいるので（94%）
- 5枚だけなのですが、先にコピーを取らせてくれませんか。コピーを取らなければならないので（93%）
3つ目はもっともらしいものの理由になっていませんが、「ので」という言葉が大きく影響し、先にコピーを取らせてもらえる確率が上がっています。
すべての場合で効果が出るとは限りませんが、理由付けもカスタマーサポートを「動かす」のに役立ちます。
カスタマーサポートに強要する
3つ目にやってはいけないのは、カスタマーサポートに強要することです。
なぜなら「助けることを強いられている」と感じると、人を助けるときのメリットが失われるためです。
カスタマーサポートは人を助けるのが仕事です。問題を解決して喜ばれたときはとてもやりがいを感じます。
しかし強要されると義務感で仕方なく対応する・・といった場合もあります。
例えば製品が壊れ、カスタマーサポートに一刻も早く製品を交換してほしい場合を例にとります。
1 つ目の問い合わせの文面は以下です。
この問い合わせではどうしても「強いられている」と感じ、義務感からの対応になりがちです。
一方で以下の問い合わせ方法ではどうでしょうか。
この文面であれば前の例よりも「困っているお客さんを助けたい」という、自発的な行動を促すことが期待できます。
もちろんカスタマーサポートに問い合わせるとき、過剰に気を遣う必要はありません。
カスタマーサポートはあなたと一緒になって問題を解決するための、味方やチームメイトのような存在です。
カスタマーサポートに強要するのではなく、自分から助けたいと思わせるよう仕向けることができれば充分です。
おわりに
カスタマーサポートから良い返信を早くもらうために、やってはいけない問い合わせ方法をまとめます。
- メールや電話の向こうにいる人を人間扱いしない
- 問い合わせの理由や背景を明らかにしない
- カスタマーサポートに強要する
様々なサービスや製品は、カスタマーサポートに問い合わせることでよりうまく使うことができます。
そんなカスタマーサポートをさらにうまく使いこなすための参考になれば幸いです。
