サポートエンジニアの仕事でやりがいを感じるとき5選【承認欲求】

サポートエンジニアの仕事でやりがいを感じるとき

サポートエンジニアって問い合わせ対応するだけでしょ?やりがいあるの?

この記事ではこんな疑問にお答えします。

仕事をするうえでは給料も大事ですが、やりがいも大事にしたいですよね。

サポートエンジニアがどんな場合にやりがいを感じるのかは、実際に働いている人が一番知っています。

サポートエンジニアへの転職や就職を考えている方に、現役のサポートエンジニアがやりがいを感じる瞬間をご紹介します。

こんなときにサポートエンジニアの仕事でやりがいを感じます

サポートエンジニアの仕事でやりがいを感じるのは以下のようなときです。

  • 未知の問題を解決できたとき
  • お客様から感謝されたとき
  • 相談を受けて同僚にしたアドバイスが役に立ったとき
  • 調査に没頭しているとき
  • 仕事をちょっとラクにする仕組みを作れたとき

「ありがちだなー」と思われますよね。でもホントです。

それぞれどんな場面で感じるものなのか、具体的にご説明していきます。

筆者について(サポートエンジニア)

本題に入る前に、筆者について少しだけ自己紹介させてください。

外資系の IT 企業で働くサポートエンジニアで、3 年以上働いています。今までざっくり数えて 2000 件以上はお問い合わせに対応してきました。

それではやりがいを感じる具体的な場面の続きをご覧ください。

サポートエンジニアの仕事でやりがいを感じるとき5選

すべて実際の体験をもとにしたものです。

未知の問題を解決できたとき

サポートエンジニアとして対応するお問い合わせの中には「よくある質問」もありますが、ときには誰も解決したことのない問題に対処するときもあります。

こうした未知の問題を解決するという「小さな成功体験」を積み重ねることができるのが、サポートエンジニアのやりがいの一つです。

サポートエンジニアが提供する価値の本質は「お客様の問題を解決すること」です。

この問題解決は大きく以下のステップに分けられます。

  • 問題を理解する
  • 問題の原因や、どう対処できるかを調査する
  • 問題に対処する

問題の根本となる原因を突き止めるためには、まず問題を理解することからはじまります。
そのうえで仮説を立てて検証し、仮説の正しさを自分で試して確かめていくステップを踏んでいきます。

こうして解決できた問題は難しければ難しいほど、達成感を得ることができます。

ときには根本の問題を直すよりも、代替案を出すほうがお客様のためになると判断することもあります。これもまた問題解決の一つの方法です。

お客様から感謝されたとき

「仕事のやりがい」という話の中ではありがちな内容ですが、やはり誰かから感謝されたときには「やっていてよかった」と感じます。

例えば以下のような言葉をもらえたときです。

  • こちら側(お客様)で調べてもわからなかったのでとても助かりました
  • fidnさん(筆者)のおかげですぐに解決できました

こういった感謝の言葉は、とくに以下のような場合にもらうことが多いと感じています。

  • お客様がすごく困っているところを助けることができた
  • 期待を上回る内容で問題を解決できた

だれかに感謝されるということは、自分が社会に必要とされていることの裏返しです。

もちろん厳しい言葉をもらうときもありますが、仕事をしつつ社会的欲求や承認欲求を満たすチャンスが多いのはお客様と直にやり取りするサポートエンジニアならではの特徴です。

相談を受けて同僚にしたアドバイスが役に立ったとき

何か 1 つでも特定の分野に詳しくなったり、入社して年月が経つと同僚から相談を受ける機会が増えます。

こんな相談に対してアドバイスし、それが同僚の問題を解決する役に立った時にもやりがいを感じます。

サポートエンジニアに限ったことではありませんが、エンジニアは人それぞれで得意とする分野があります。(たまに何でも知ってる人がいますが、ここでは例外とします)

例えば以下のような経験や知識が豊富な人は、筆者のまわりにも多くいます。

  • ネットワークのパケット解析に詳しい
  • データベースの運用やチューニングに詳しい
  • サービスや製品の中の仕組みに詳しい

得意な分野を持っている人がまわりにたくさんいる環境にいる一方で、筆者は「これといった強み」がないエンジニアです。

このためサポートエンジニアになって間もないころは自分のポジションを見出すために、以下のような分野のお問い合わせの対応や学習を進んで買って出ました。

  • あまり詳しい人がいない分野(新しい技術)
  • 他の人がやりたがらない分野(経験者が少ない技術)

この結果、これらの分野では「ちょっと詳しい」状態になり、同僚から相談を受ける機会も多くなりました。

この方法は「誰もやったことがない問題」に当たりやすいためラクではない道ですが、詳しいと言える分野を持てばその知識を同僚の役に立てることができます。

もちろん自分が詳しくない分野では同僚に相談するという、持ちつ持たれつの関係をつくることも大事です。

調査に没頭しているとき

サポートエンジニアとしての仕事の大部分を占めるのは、問題を解決するための調査の時間です。

とくに以下のような難しいお問い合わせの場合は、調査を行う時間も長くなります。

  • いくつものシステムが絡む複雑な問題
  • 誰も見たことがないバグ

こんな難しい問題でなかなか解決できなかったりすると、ハッキリ言って対応するのがツラくなるときもあります。

しかし「どうすれば解決できるだろう」と考え、問題を切り分けていき真相にたどり着くまでの過程で調査に没頭しているときは楽しさすら感じます。

この集中している状態は「ゾーンに入る」と表現されることもありますが、時間を忘れて調査することになるので定時になるのも早く感じます。

※筆者の同僚には「自分が知らないことについての問い合わせしか対応したくない」というツワモノもいますが、これはさすがに特殊な例です。

仕事をちょっとラクにする仕組みを作れたとき

サポートエンジニアの中心的な仕事ではありませんが、仕事をちょっとラクにする仕組みを作ることができたときもやりがいを感じます。

例えば以下のようなものです。

  • サポートに役立つスクリプトやツール
  • ドキュメントやナレッジ

自分だけで使っているちょっとしたものもありますが、「他の同僚にも役に立つかな」と思って宣伝してみると意外にいい反応をもらえることがあります。

こんなときは「作ってよかったな」という満足感があります。

逆に役立つスクリプトを定期的につくって提供してくれる同僚もいます。こんな人には感謝と尊敬でいっぱいです。

おわりに

サポートエンジニアの仕事でやりがいを感じるときをもう一度まとめます。

  • 未知の問題を解決できたとき
  • お客様から感謝されたとき
  • 相談を受けて同僚にしたアドバイスが役に立ったとき
  • 調査に没頭しているとき
  • 仕事をちょっとラクにする仕組みを作れたとき

もちろん何にやりがいを感じるかは人それぞれですが、参考になれば嬉しいです。