サポートエンジニアに必要な5つのスキル【2000件の対応からの経験】

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この記事ではこんな疑問にお答えします。

筆者はサポートエンジニアとして働き、2000件以上のお問い合わせに対応してきました。

お問い合わせを受けてから解決するまでの流れに沿って、サポートエンジニアに必要なスキルを解説します。

記事を読み終えることで、どんなスキルを身に着ければ良いかがわかるはずです。

サポートエンジニアに必要なスキルとは？

サポートエンジニアに必要なスキルは以下のとおりです。

• 本当の悩み・状況を引き出すスキル
• 問題を解決する道筋を立てるスキル
• 問題を切り分けるスキル
• わかりやすく伝えるスキル
• 好奇心

それぞれの意味と理由を解説していきます。

現役サポートエンジニアの筆者について

筆者は外資系 IT 企業の現役サポートエンジニアです。

客先常駐の SE からサポートエンジニアへキャリアチェンジした後、テクニカルサポートで2000件以上のお問い合わせに対応してきました。

転職したときの経緯は以下の記事にもまとめています。

サポートエンジニアに必要な5つのスキル

実際にお問い合わせに対応する中で必要と考えるスキルと詳細は以下です。

本当の問題や状況を引き出すスキル

まずは顧客の本当の問題や状況を引き出すスキルです。

詳しい状況を聞き出すときは以下のような状況をヒアリングします。

• いつから起きている問題なのか
• 問題が起きている頻度
• いつも起こるのか・たまにしか起きないのか

例えばデータベースからの読み取りが遅いため、サーバーのスペックをもっといいものにしたいというお問い合わせがあったとします。

こんなとき状況や問題になっていることを聞き出すと、実はインデックスが貼られていなかったため遅く、スペックアップは不要だったということもありえます。

問題になっていることや状況を引き出すスキルがあれば、お問い合わせの内容からは気づけない真の課題を知ることで解決も早くなります。

解決する道筋を立てるスキル

次に解決する道筋を立てるスキルです。

たとえば顧客にヒアリングして詳しい状況を知りたいときに、以下のどちらがいいかはケースバイケースです。

• 問題と疑われるところに関する情報だけをピンポイントでもらう
• 考えられる情報を全部もらう

お問い合わせの状況や経験から判断がつけばピンポイントで情報をもらうほうが顧客の負担は少なくすみます。

しかし原因が不明な場合はログを採取してもらったり、ヒアリングできる情報は一通り聞いておくほうがよい場合もあります。

どんなルートでヒアリングや調査をしていけばよいか、筋道を立てることで解決までの時間を早くできる可能性が高まります。

問題を切り分けるスキル

問題を切り分けていくスキルも大切です。

たとえば PHP でページを表示するウェブサイトが Web サーバーと DB サーバーの構成で、Web ページにアクセスできない問題が起きているとします。

この場合には以下のような切り分けが考えられます。

• HTTP ステータスコード
• Web サーバーから DB サーバーへの疎通の可否
• 静的な HTML ファイルや画像の場合は？

最初からそれぞれのサーバーを調べても良いものの、疑いのある個所を切り分けて絞り込んでいくことで解決までの時間を短縮できます。

わかりやすく伝えるスキル

わかりやすく伝えるスキルも大事です。

例えばサービスを作っているチーム、顧客と対面している営業のチームなどです。

メールやチャット・電話などで状況を伝えるときに、以下のようにわかりやすく伝えることができればスムーズに連携できます。

• まず結論を伝える
• 起きていることを要約する
• なぜ顧客にとって問題なのかを簡潔に伝える

調査が終わってから顧客に回答するときも、分かりやすく伝えることができれば「またこの人にお願いしたい」と思ってもらえます。

好奇心

最後に必要なスキルは好奇心です。

たとえば以下の 2 人のサポートエンジニアがいた場合を考えます。

• エンジニアA：データベースに詳しいものの、ネットワークのことは勉強するつもりがない
• エンジニアB：データベースに詳しく、ネットワークの知識や経験もある

エンジニア A はデータベースそのものに関するお問い合わせは対応できます。しかしネットワークが絡むような問題だった場合に解決に時間がかかることが予想されます。

「ネットワークに詳しい人に聞けばいいのでは？」という声もあると思いますが、他のエンジニアに相談できるだけの基礎知識も、あるに越したことはありません。

好奇心があれば、学んだ知識がつながっていくことで問題を解決するときに役立ちます。

おわりに

サポートエンジニアに必要なスキルをもう一度まとめます。

• 本当の悩み・状況を引き出すスキル
• 問題を解決する道筋を立てるスキル
• 問題を切り分けるスキル
• わかりやすく伝えるスキル
• 好奇心

もちろん経験してみてはじめてわかるところもありますが、参考になれば嬉しいです。