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サポートエンジニアにはどんなキャリアパスがあるの？
サポートエンジニアとして働いている方、目指している方であれば、キャリアパスは気になるところですよね。
現役サポートエンジニアである筆者の周りにも、キャリアチェンジした方が多くいらっしゃいます。
実例をもとにしたキャリアパスと、サポートエンジニアをキャリアパスに選ぶメリット・デメリットをご紹介します。
サポートエンジニアのキャリアパスの実例
サポートエンジニアから他の職種にキャリアチェンジする場合の例は以下のとおりです。
- シニアサポートエンジニア
- ITアーキテクト
- ソフトウェア開発エンジニア
- システム開発エンジニア
- テクニカルアカウントマネージャー
- オペレーションマネージャー
ここに記載しているのはあくまで筆者が見てきた中の例ですが、すべて実際にあったものです。
※別の業界へのキャリアチェンジは除いています
サポートエンジニアそのものについては「サポートエンジニアのお仕事を現役サポートエンジニアが解説します」もご覧ください。
それぞれどんな職種で、サポートエンジニアの知見をどう活かせるのかをご説明していきます。
実例から見るサポートエンジニアのキャリアパスとしての職種の詳細
シニアサポートエンジニア
サポートエンジニアをそのまま続けて、上級職を目指すというキャリアパスです。
通常のサポートエンジニアとは以下のような点で違いが出てきます。
- より複雑で混み入った課題に対応
- サービスを開発するチームとの連携の増加
- 場合によっては営業担当とお客様先に訪問することも
ほかのサポートエンジニアにも頼られる存在となり、相談を受ける機会も増えてきます。
技術的な深さはもちろんのこと、ほかのエンジニアの育成によりチーム全体の技術力の底上げなども求められます。
ITアーキテクト
システムやソリューションを設計の段階から戦略的に行う職種です。
例えばサポートエンジニアの場合、以下のように既に運用しているシステムやサービスに対するお問い合わせへの対応がメインです。
- 障害が起きたときの復旧や原因調査などの対応
- 調査をもとに、解決方法や代替案を提供
一方で IT アーキテクトはこのような障害を未然に防ぎ、かつ運用もしやすいシステムを設計することが求められます。
サポートエンジニアとして働くと、どのような構成だと障害を未然に防げるか、起こった時に対応しやすいかという予測ができるようになってきます。
「なんでこんな設計にしたんだ・・」
こうならないために、サポートエンジニアとして得られる知見を活かせるポジションであると言えます。
ときにはお客様の意見を聞きつつも、本来の課題解決のためにするべき設計を理解してもらうコミュニケーション能力も必要です。
ソフトウェア開発エンジニア
製品やサービスそのもののコードを書くエンジニアです。
例えばサポートエンジニアの場合、メインとなる仕事は以下のようにサービスを使うお客様の支援です。
- 障害の調査
- メール・電話での対応
一方でソフトウェア開発エンジニアは、使いやすく価値を提供できるサービスそのものを作ることが仕事です。
サポートエンジニアとしてお問い合わせに対応していると、以下のような知見を得られます。
- お客様やユーザーが障害に遭遇したときの気持ち
- 問題を解決していく思考
「なんでこんなバグが・・テストしたのかなこれ」
サポートエンジニアでこう思ったことがある方なら、経験を活かしてユーザーの姿までイメージできるソフトウェア開発エンジニアになれるかもしれません。
このためソフトウェア開発エンジニアにキャリアを変えていくためには、日頃から以下のような活動をしていることが好ましいです。
- サポートエンジニアのチーム内で使えるツールを作る
- 社外でサービスやツールを作る
- オープンソースソフトウェアへの貢献をする
似た職種としてサービスそのものではなく周りの運用ツールの開発がメインの「システム開発エンジニア」もあります。
テクニカルアカウントマネージャー
特定のお客様の担当になって、技術的な問題を解決していく支援をする職種です。
例えば先ほども出てきましたが、サポートエンジニアは以下のような特徴があります。
- 電話やメールでの対応がメイン
- 運用を始めてからのお問い合わせが多い
一方でテクニカルアカウントマネージャーは以下のように、いろいろな場面でお客様とコミュニケーションを行います。
- ITアーキテクトと協力して設計段階から
- 困っているお客様の連絡窓口
- サポートエンジニアと協力して対応を支援
対面でのコミュニケーションや、サポートエンジニアに問い合わせるまでもないちょっとした技術的な質問にも対応するときがあります。
「特定のお客様にもっと深入りして関わっていきたいな」
サポートエンジニアでこう思ったことがある方なら、技術的な知識や経験を活かしつつお客様の気持ちがわかるテクニカルアカウントマネージャーになれるでしょう。
しかしお客様との会話に出てくるのは自分の得意分野の技術だけとは限らず、広い範囲の知識も求められます。
オペレーションマネージャー
サポートエンジニアたちをマネジメントする職種です。
オペレーションマネージャーはエンジニアたちのまとめ役として、以下のような役割があります。
- チーム全体のゴールを達成するための方法を実行する
- エンジニアだけで解決が困難な課題を解決に導く
例えばサポートエンジニアとして働いていると、以下のように感じることがあります。
- 技術的なこと以外に時間を使っているな・・
- これは担当者の間だけで解決するのが難しそうだな・・
サポートエンジニアでこう思ったことがある方なら、経験を活かしてエンジニアの気持ちがわかるマネージャーとして振る舞えるでしょう。
ほかにもエンジニアたちのシフトを組んだり、エンジニアたちをプロモーション（昇級）させる等、多くの役割があります。
キャリアパスにサポートエンジニアを選ぶメリット
キャリアパスにサポートエンジニアを選ぶことで、以下のようなメリットがあります。
- どんなときにユーザーからの要望をもらうか、感謝されるかがわかる
- 問題を解決する方法や、事前に防ぐ方法の知見が溜まる
- 本質的な問題を見抜く力が鍛えられる
単一のキャリアのみを経験した人と比べて、上に挙げたどの職種でもキャリアチェンジした後に「ユーザーの気持ちがよりわかる」という点でメリットがあります。
キャリアパスにサポートエンジニアを選ぶデメリット
一方でキャリアパスにサポートエンジニアを選ぶことで、以下のようなデメリットがあります。
- コードを書く時間が少ない
- お客様と対面でコミュニケーションをする時間が少ない
単一の職種を経験している人に比べて、その分野で必要とされるスキルに割ける時間が少なくなりがちです。
とくにソフトウェア開発エンジニアにキャリアチェンジを考えている場合は、サポートエンジニアとして働く中でツールを作ったり等の自主的な学習が望まれます。
おわりに
サポートエンジニアのキャリアパスの実例をもう一度まとめます。
- シニアサポートエンジニア
- ITアーキテクト
- ソフトウェア開発エンジニア
- システム開発エンジニア
- テクニカルアカウントマネージャー
- オペレーションマネージャー
そのままキャリアを積んでいく方、ゆくゆくはキャリアチェンジを考えている方の参考になれば嬉しいです。
