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サポートエンジニアって実際のところ激務なの？
あなたはこんな疑問をお持ちではないでしょうか。
こんにちは、外資系 IT 企業で現役サポートエンジニアとして働く fidn(@lancork) です。
この記事ではサポートエンジニアが激務なのかについて、以下のような視点でご紹介します。
- 残業の多さ
- 休日出勤の多さ
- 仕事中の忙しさ
10 年以上、サポートという仕事に関わっている実際の体験をもとにしています。
サポートエンジニアは激務なの？
結論からお伝えすると、以下のとおりです。
- 残業は少なめ
- 休日出勤はなし
- 仕事中はけっこう忙しい
それぞれの理由について、実際のところをご説明していきます。
筆者の経験をもとにしているため、すべての企業のサポートエンジニアには当てはまらない可能性がありますが、大まかなところは参考にしていただけると思います。
全般的な仕事の内容については「サポートエンジニアのお仕事を現役サポートエンジニアが解説します」もあわせてご覧ください。
サポートエンジニアの残業
残業は少なめです。実際のところは人によります・・と言いたいところですがこれだと答えになっていないですね。
転職する前の会社では私がやっていた客先常駐のヘルプデスクのほか、別の部署にもサポートのチームがありました。その人たちも定時過ぎには帰っていることが多かったです。
これはサポートエンジニアという職種に以下のような特性があるためです。
- シフト制で次の時間帯に交代する
- 調査などに時間がかかる場合、必ずしも当日中に回答する必要はない
お問い合わせがあっても、すべてを当日中にやらないといけないわけではなく、お客様と期限を交渉する余地もあります。
残業が少なくなる人の特徴
以下のような特徴のある人は、残業が少ない傾向にあります。
- 余裕をもって進捗の連絡を行い・回答の期限を交渉できる
- 一人で無理をせず周りに相談できる
- 仕事がやりやすくなるように効率化している
効率化の例としてはツールを作るなどがあります。バリバリに仕事ができる同僚は 4K ディスプレイで物理的にも効率化していました。
残業が多めになる人の特徴
逆に以下のような特徴がある人は、シフト制であっても残業が多くなりがちです。
- なんでも引き受けてしまう
- できるか厳しめの約束をしてしまう（すぐ回答など）
- ほかの人に相談したり助けを求めず、すべて一人でやり遂げようとしてしまう
とはいえ、これらはサポートエンジニアでなくても同じかもしれません。
好きで会社に残る人も
中には自社サービスが好きで、わざわざ残って動きを検証したり勉強しているエンジニアもいます。
私も転職した当時は検証が面白くて残っていましたが、最近は筋トレしたいので仕事の区切りが付いたらさっさと帰るようにしています。
サポートエンジニアの休日出勤について
あらかじめシフトで出勤になっているときを除き、休日に出勤したり呼び出されることはありません。
土日はお客様の会社もお休みであることが多く、お問い合わせの件数も少なくなるためです。
サポートエンジニアの仕事中の忙しさ
仕事中の忙しさはお問い合わせの件数や、受けた問い合わせの内容によっても変わります。
しかし基本的には忙しく、時間がすぐに過ぎていきます。
これはお問い合わせを受けてから解決するまでの流れがおおまかに以下のとおりで、自分でやることが多いためです。
- お問い合わせを受ける
- 自分で調査する
- わからない場合・確認が必要な場合は開発チームに聞く
- お客様に回答を書く
「自分で調査する」でやることの例は以下のとおりで、すぐ終わる場合もあればとても時間がかかる場合もあります。
- ドキュメントを読んだり社内のナレッジを調べる
- ときにはデータを用意して再現できる環境を作る（時間がかかる）
仕事の優先順位の入れ替わり
一つのお問い合わせを調査しているときに、ほかの緊急度が高い問い合わせをどうしてもやらないといけないときがあります。 例えば以下のような状況です。
- サービスの仕様に関するお問い合わせを調査していた（優先度は低い）
- プロダクション環境でビジネスが止まっているお問い合わせが入ってきた（優先度が高い）
こんな場合はお問い合わせの優先順位を入れ替えて、もともと対応していたほうの調査をいったん中断して別のお問い合わせに取り掛かります。
持っているタスクの優先度が切り替わるのは大変なところでもありますが、こんな状況を捌いたときには「やってやった」感が味わえます。
おわりに
サポートエンジニアの激務度をもう一度まとめます。
- 残業は少なめ
- 休日出勤はなし
- 仕事中はけっこう忙しい
サポートエンジニアに少しでも興味がある方は、とりあえず転職エージェントに登録だけでもしておくのがおすすめです。
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サポートエンジニアへの転職・就職を考えている方に参考になれば嬉しいです。
